Консьерж
Консьерж - бұл қонақ үйдегі немесе бүкіл тұрғын үйдегі тұрушылардың қажеттіліктерін қамтамасыз ететін адам, қызметкер.
Тарихы өңдеу
Консьерж сөзі бізге француз тілінен келген болатын. «Сoncierge» сөзін аударғанда, мағынасы «швейцар, кілттерді сақтаушы» дегенді білдіреді. Ең алғашқыда осы атаумен қорғандардағы қызметшілерді атаған болатын, кейін олар тұрғылықты үйлерде пайда болып, үйдің тазалығына қарайтын, сонымен қатар, оларда үйдің қосалқы кілттері болатын, үй тұрғындарының поштасын қабылдайтын және т.б. қызметтерді атқаратын. Қонақ үйлерде олар тек XX ғасырдың басында ғана пайда болды. Олардың негізгі қызметтері сол кезде – тұрғындардың өтініштерін орындау, оларға жайлылықты қамтамасыз ету, сонымен қоса, жүк тасушылардың қызметін бақылау болды. 1980 жылдарға қарай, осы ұғым кең мағынада қолданыла бастады – яғни, Англияда комплекстік қызмет көрсетуді ұсынатын компаниялар пайда бола бастады. Олар өздерінің қызметтеріне – қонақ үйлерді брондау, мейрамханалардағы үстелдерге тапсырыс беру, билеттерге, таксиге, тапсырыс беру, іскерлік және тұрмыстық мәселерді шешу болды.
Консьерждік қызмет көрсету өңдеу
Консьерждік қызмет көрсету – клиенттің кез-келген өтінішін орындауы мүмкін. Егер де ол өтініш заңға немесе адамгершілікке қайшы келмеген жағдайда. Бұл тұрмыстық мәселелерді шешуге көмек ( пәтерді тазалау жұмысын ұйымдастыру, азық – түліктерді жеткізу, шоттарды төлеу және т.б.), lifestyle-қызметтер ( мейрамханаларда үстелді брондау, гүлдерді, сыйлықтарды жеткізу, әр түрлі шараларға билеттерге тапсырыс беру және т.б.), саяхаттар мен демалысты ұйымдастыру, балалардың бос уақытын ұйымдастыру, эксклюзивті тапсырыстарды орындау болып табылады. Статистика бойынша өтініштердің 70% саяхаттарды ұйымдастырумен байланысты, ал қалған 30% «lifestyle-қызметтер» болып табылады екен.
Жұмыс істеу принциптері өңдеу
Консьерждік қызмет көрсетуді ұйымдастырудың бірнеше схемалары бар. Оның бірі – клубтық. Клиент өзінің таңдаған бағдарламасы бойынша жылдық мүшелік етуге төлейді, клубтың мүшесі болады, атаулы картаны алады, және ол бойынша персоналды ассистентті ( егер де ол таңдалған бағдарламасында көрсетілсе), және тек содан кейін ғана консьерждік қызмет көрсетуді қолдана алады. Екінші түрі – тапсырыс беруші компанияда өзінің бүкіл талаптарына жауап беретін тариф немесе картаны таңдайды. Консьерждік қызмет көрсету – депозитарлық жүйе бойынша да жұмыс жасай алады. Яғни, ондай кезде тапсырыс беруші белгілі бір төлем жүргізіп, содан кейін, әр айдың соңында оған көрсетілген қызметтермен танысып отырады. Тұрақты клиенттерге кредит және төлеудің уақытын біршама созуға мүмкіндік береді. Тағы бір түрі - VIP-клиенттерге консьерждік қызмет көрсету American Express премиалдық картасы арқылы жүзеге асырылады. Клиент жылдық қызмет көрсетуді карта бойынша төлейді, және оның ішіне консьерждік қызмет көрсету енгізілген болатын. Консьерждік қызмет көрсету жеке және корпоративтік клиенттермен де жұмыс істейді. Оның екеуіне де ір түрлі бағдарламалар дайындалған. Сонымен қатар, отбасылық консьерждік қызмет көрсету де бар, яғни қызметтерді картаның иесінің отбасы мүшелері де қолдана алады[1].
Консьерж жұмысының ұстанымы өңдеу
Консьерж қызметінің бірнеше жұмысты ұйымдастыру сызбасы бар. Олардың бірі – клубты. Клиент бір жылдық өзі таңдаған бағдарламасы бойынша мүшелік жарнасын төлейді, клубтың мүшесі болады, атаулы картасын, жеке көмекшіні алады, осыдан кейін ғана консьерж-қызметі қызметімен қолдануға мүмкіндігі болады. Басқаша сызба – тапсырысшы консьерж-кәсіпорыннан өзінің тілектеріне сай бағдарлама таңдайды. Консьерж-қызметтер депозитті жүйе арқылы да жұмыс жасайды, клиент кәсіпорын шотына ақшасын салған уақытта кейін, оған әр айдың аяғында оған көрсетілген қызметтер туралы толық қағазға жазылған ақпарат беріледі. Тұрақты клиенттер үшін төлемді несиелеу немесе бөліп-бөліп беруге болады. Тағы бір сызбаның нұсқасы – консьерж-қызметтер банкттердің VIP-клиенттеріне беріледі, мысалы American Express сыйлықты картасын ұстайтындарға. Клиент жылдық қызмет көрсетуді кредиттік карта арқылы төлейді, сонын ішіне консьерж-қызметтерін қолдануға құқығы бар қосылған. Консьерж-қызметтер жеке дара және бірлескен клиенттермен жұмыс жасайды – екеуіне де арнайы қызметтестік бағдарламалар жасалған. Одан басқа, жанұялық бағдарламаларда бар, кәсіпорын қызметтерімен клиенттің отбасы мүшелері қолдана алады. Консьерждің ауысымы әдетте аптаның жеті күнінде болады, бұл ретте түңгілік демалу уақыты анықталады – 12 сағат, сағат кешкі 21:00-ден бастап таңғы 09:00-ға дейін. Консьерждер бір-бірінің орнын таңғы 9:00-дан бастап кешкі 21:00-ге дейінгі мезгіл бойынша ауыстырып тұрады. Көпқабатты үйдің кезекшісі түскі асын өзінің орынында ішуі қажет.
Консьерж қызметіндегі адам үшін негізгі міндеттер белгіленеді:
- Оған сенілген үйдегі әр мүлік иесі туралы нақты ақпарат болуы қажет;
- Консьерждің нұсқамасы бойынша анық жүру;
- Көпқабатты үйде тұратын тұрғындармен сөйлескен уақытта әдепті және инабатты қатынаста болу керек;
- Өзі уақытша тұратын тұрғын жайда тазалықта қадағалау, болып жатқан адам айтқысыз оқиға туралы біліп отыру;
- Өзінің аусымында болатын заң бұзуышылық пен адам айтқысыз оқиғалар туралы жоғарғы тұрған органдарға міндетті түрде хабарлауы қажет;
- Жеке тіркеу журналын бастау, табылған заң бұзушылықпен және соған консьерждің қандай шара жасағаны туралы сол журналға тіркеу;
- Жұмыс мезгілінде ортақ мүлік телімінде коммуналдық жұмысшылардың барлық жүріс-тұрыстарын қадағалау, электриктардың, сантехникатардың куәліктерін тексеру және т.б.;
- Консьержге сенімге берілген жерлерге мүмкін болатын заң бұзушыларды, күдікті адамдарды көрген кезде, пәтер-үйден шығарылған жиһаздар туралы заңды сақтау құрылымдарға ақпарат беру;
- Үй тұрғындарының шағымын және тілектерін тыңдау, осы туралы көпқабатты үйдің басқарушы орындарын ақпараттандыру;
- Тиісті орындарға құбырды ауыстыру туралы мәлімдеме жасау;
- Үй аумағындағы тиеу-түсіру жұмыстарын қадағалау, лифтілік жүйелерге жиһаздарды тиеуді қарау, артық тиеуден сақтау үшін;
- Лифтілік жүйенің дұрыс жұмыс істеуін қадағалау, ортақ мүлікті, құртуға, ұрлауға жол бермеу;
- Орынды ауыстыратын адамға дұрыс тексерістен кейін беру;
- Апаттық жүйелер жұмысын қарау, уақытында адам айтқысыз оқиға болмау үшін әрекет ету;
- Тіркеу журналына канализация жүйесі, су, жылу, газ құбырларынының мәселелер дабылын, апаттық жағдайларды жазу;
- Үй басқармасы шешімдері туралы ақпараттарды тұрғындарға жеткізу, Басқарушы төрағасымен байланысты ұстап тұру;
- Үй тазалығын және соған кіретін аумақтың тазалығын қадағалау, ортақ мүлікті объекттерге өз уақытылы жарықтандыру жүйесін реттеу;
- Тұрғындар үйіне рұқсат қағазды бақылау[2].
Тұрғын үй кезекшісіне тыйым салу қатарлары өңдеу
- Үй тұрғындарының мүліктері тралы басқа бөтен адамдарға ақпараттарды айту;
- Алкогольді және есірткелік заттарды өзінің кезекшілік уақытында қолдану;
- Өзінің кезекшілік уақытанда дәлелді себебінсіз және тіркеу журналында сәйкес жазбасыз жұмыс орнынан кетіп қалу;
- Басқыншылық, инабатсыздық тәртіп, үй тұрғындарымен ұрыс және жанжал.
Консьерж тәртіп пен тазалыққа ғана қарайды, бірақ жеке пәтер-үйдегі бағалы заттар үшін, үй аумағына кіретін автокөліктің ұрлануына жауапты емес. Консьерждің орны көбінесе көпқабатты үйлердің кіре берісінде орналасады, сол жерде кезекші көпқабатты үйдің тұрғындарының рұқсат қағаздарын қадағалап тұрады. Рұқсатнаманың тәртібі әр түрлі жағдайда болады. Кейбір үйлерде тұрғындар магниттік кілттерді қолданады, ал басқалары – темір кілттерді қолданады. Пәтер-үй тұрғынына келушілерден, қонақтардан оларды сол үйдің тұрғындары күтіп отыр ма екенін міндетті түрде сұрауы қажет. Барлық қонақтар тіркеу журналына жазылады, бөгде адамдардың келу және кету уақытын жазып отырады. Консьерж үйдің алдында автокөліктің дұрыс дұрыс тұрақтануын бақылау қажет. Бұзушылық жағдайын анықтаған уақытта, кезекші автокөліктің иесі кім екенін анықтауы қажет және мәселені шешу үшін бар мүмкін болатын шараларды жасауы қажет.
Сонымен қатар, консьерж жергілікті билік органдарын ескерту арқылы ұсақ бұзақылықты әшекерлеу керек. Ұсақ бұзақылыққа қатыстылар:
- Пәтер-үй терезелерінен қалдықтарды лақтыру;
- Ортақ мүлікті объектілерді және заттарды құрту;
- Былапыт сөз, консьержге сенімделген аумақта төбелестер;
- Алкогольді сусындарды ішу, рұқсат етілмеген заттарды қолдану.
Профессионалдық функциялары өңдеу
1. Қоғамдық функциялар:
Консьерж жалпы үй тұрғындарының ортақ пайдаланатын аймақтарына, холл, гараж, баспалдақтардың тазалығын қадағалап отырады. Сонымен қатар, ол – тұрғындардың поштасын қабылдау мен оны тарату қызметімен де, үйдің ішкі және сыртқы жағдайын да, оның бау-бақшасын да қадағалайды. Көп жағдайларда ол адамда барлық үйлердің қосалқы кілттері мен подъездің кілті де болады. Батыс Еуропада ол – сол жұмыс істеп жатқан үйдің бірінші қабатында тұрады, сондықтан да тұрғындарға 24 сағат бойы қызмет ете алады. Тұрғындар ешқашан да техникалық қызмет көрсетуге, мысалы, аула тазалаушы, сантехник, слесарьларды көрмейді де, олармен тіпті жолықпайды да. Яғни бұл жұмыстың барлығын консьерж орындайды.
2. Жеке функциялар:
- Күнделікті бұйрықтар;
- Іскерлік бұйрықтар;
- Тұрмыстық бұйрықтар.
Осы қызмет түрінің маңыздылығынң бірден-бір себебі - UPPGH (Union Proffiessionalle des Portiers des Grand Hotels) деген профессионалды консьерждер ұйымының құрылуы болып табылады. Бұл ұйымға дүние жүзінен 4000 адам мүше болып отыр.
Қызмет көрсету бағасы өңдеу
Программалар мен клубтық карталардың бағасы олардың типіне байланысты болып келеді. Яғни олар – жеке, корпоративтік және отбасылық болып келеді. Және де, сонымен қоса, программа немесе оған қатысты бонустары болады.