Клиенттермен қарым-қатынасты басқару
Клиенттермен қарым-қатынасты басқару (ағылш. customer relationship management немесе CRM) компанияның клиенттермен қарым қатынастарын бақылау, зерттеу, және болашақта сатылым мөлшерін арттыруға негізделген технология.[1] Мақсаты жаңа клиенттер тарту, қызмет көрсету және клиенттердің санын арттыру.[2] Клиенттермен қарым-қатынасты басқару компанияның бинесс стратегиясын айқындайды, компанияның бұл саласын ары қарай дамыту мақсатында клиент-интерфейс атты бөлімшелер құрылуы мүмкін.[3] Бұл стратегияны жүзеге асыруда қымбат және үлкен кіріс алып келетін клиенттермен қарым қатынасыты дамыту зор маңызға ие.[4]
Тарих
өңдеуКлиенттермен қарым-қатынасты басқару концепциясы 1970 жылдардың басында, клиенттердің қанағаттануы жыл сайынғы сауалнамалар арқылы немесе тікелей сауалнама арқылы бағаланған кезде басталды.[5] Қазіргі CRM-нің аса танымал ізашарларының бірі Фарли файлы болып табылады. Франклин Рузвельттің сайлау алды компаниясының жетекшісі Джеймс Фарли әзірлеген Фарли құжаттамасы Рузвельт пен Фарли кездескен немесе кездесуге тиіс болған адамдар туралы саяси және жеке фактілерді егжей-тегжей көрсететін жазбалардың толық жиынтығы болды.[6]
1982 жылы Кейт және Роберт Д. Кестенбаум деректер базасының маркетингі концепциясын, атап айтқанда, клиенттер туралы деректерді талдау мен жинауға арналған статистикалық әдістерді қолдануды ұсынды. 1986 жылы Пэт Салливан және Майк Мани АСТ деп аталатын клиенттерді бағалау жүйесін іске қосты![7] Бұл байланыстарды басқару қызметін алғаш рет ұсынған цифрлық анықтамалық принципіне негізделді.
Бұл үрдісті көптеген компаниялар және көшбасшылық әлеуетін барынша арттыруға тырысатын тәуелсіз әзірлеушілер ұстанды, олардың ішінде алғаш рет 1993 жылы CRM-өнімін әзірлеген Siebel Systems-тегі Том Сибел, Siebel Customer Relationship Management бар.[8] Осы бір жаңа және жылдам өсетін дербес CRM-шешімдермен бәсекелесу үшін, Oracle, Zoho Corporation,[9] SAP, Peoplesoft (2005 жылдан бастап Oracle еншілес компаниясы)[10] және Navision сияқты кәсіпорындар ресурстарын (ERP) жоспарлау мақсатында, бағдарламалық жасақтаманы әзірлеуші-компаниялар құрды, орнатылған CRM модульдерінің көмегімен сату, дистрибуция және клиенттерге қызмет көрсету бойынша өз мүмкіндіктерін кеңейте бастады.
Өндіріс
өңдеуБағдарламалық жасақтама жасау өндірісі 2008 жылы 12.5 пайызға өскен, 2007 жылы $8.13 миллиард долларынан 2008 жылы $9.15 миллиардқа дейін.[11] 2006–2008 жылғы өндіріс (АҚШ долларымен санағанда) Gartner студиясының мәліметі бойынша:[12][13]
| Вендор | 2008 Табыс | 2008 Пайызы (%) | 2007 Кіріс | 2007 Пайыз (%) | 2006 Кіріс | 2006 Пайыз (%) |
|---|---|---|---|---|---|---|
| SAP AG | 2,055 | 22.5 (&минус;2.8) | 2,050.8 | 25.3 | 1,681.7 | 25.6 |
| Oracle | 1,475 | 16.1 | 1,319.8 | 16.3 | 1,016.8 | 15.5 |
| Salesforce.com | 965 | 10.6 | 676.5 | 8.3 | 451.7 | 6.9 |
| Microsoft CRM | 581 | 6.4 | 332.1 | 4.1 | 176.1 | 2.7 |
| Amdocs | 451 | 4.9 | 421.0 | 5.2 | 365.9 | 5.6 |
| Өзге | 3,620 | 39.6 | 3,289.1 | 40.6 | 2,881.6 | 43.8 |
| Барлығы | 9,147 | 100 | 8,089.3 | 100 | 6,573.8 | 100 |
Сілттемелер
өңдеу- ↑ Shaw, Robert, Computer Aided Marketing & Selling (1991) Butterworth Heinemann ISBN 978-0-7506-1707-9
- ↑ Gartner, Inc. (6 маусым 2009) What's 'Hot' in CRM Applications in 2009
- ↑ DestinationCRM.com (2002) What Is CRM?
- ↑ Shaw, Robert, Measuring and Valuing Customer Relationships (2000) Business Intelligence ISBN 978-1-898085-33-1
- ↑ CRM History: The Evolution Of Better Customer Service. streetdirectory.com. Тексерілді, 14 тамыз 2023.
- ↑ Software survey: CRM systems in 2021. accountingtoday.com. Тексерілді, 14 тамыз 2023.
- ↑ The History of CRM Systems - A Brief Overview of the Origin & Development until Today. softailed.com. Тексерілді, 14 тамыз 2023.
- ↑ How Context Sits at Intersection of CRM, ACD. nojitter.com. Тексерілді, 14 тамыз 2023.
- ↑ How to build a global company from a small town: The Zoho story. techseen.com. Тексерілді, 14 тамыз 2023.
- ↑ It's official: Oracle closes on PeopleSoft acquisition. computerworld.com. Тексерілді, 14 тамыз 2023.
- ↑ DestinationCRM.com (2009) CRM Market Grows for Fifth Straight Year
- ↑ Gartner, Inc (2008-09-12). Gartner Says Worldwide Customer Relationship Management Market Grew 23 Percent in 2007. Пресс-релиз. Тексерілген 2008-08-15.
- ↑ Gartner, Inc (2009-06-15). Gartner Says Worldwide CRM Market Grew 12.5 Percent in 2008. Пресс-релиз. Тексерілген 2009-10-27.